Bureau van Es ~ RB&B

Agressie: Voorkomen en hanteren van verbale agressie

 

De arbowet verplicht de werkgever een beleid met betrekking tot het beschermen van werknemers tegen agressie en geweld op te stellen. In de training veilig omgaan met verbale agressie leert u hoe u onnodige agressie kunt voorkomen en hoe u lastig tot agressief gedrag van ‘klanten’ zo goed mogelijk kunt proberen te de-escaleren. Door het werken met een acteur biedt het programma royaal de gelegenheid met de geadviseerde technieken te trainen.

Doelgroep

Medewerkers die in aanraking kunnen komen met lastige en agressieve ‘klanten’. Leidinggevenden van deze medewerkers.

Doel

U krijgt inzicht in het voorkomen en hanteren van escalatie in gesprekken. U leert rekening te houden met het verschil in beleving van de situatie tussen u en de ander. U leert verschillende vormen van lastig tot agressief gedrag herkennen en om te buigen. U krijgt zicht op uw eigen competentieniveau voor de competenties inlevingsvermogen,  overtuigingskracht en assertiviteit. U krijgt inzicht in technieken voor zelf-controle.

Wetenschappelijk onderzoek leerde dat met onze methodiek getrainde medewerkers de escalatie van agressie bij klanten beter kunnen beperken dan niet-getrainde medewerkers.

Inhoud

  • Principes slecht nieuws gesprek
  • Agressie Voorkomen (oa door rekening te houden met ‘verschil in beleving’ tussen partijen)
  • Ombuigen van A-gedrag (mensen die vanwege persoonlijke redenen uitzondering op de regel proberen te creëren)
  • Ombuigen van B-gedrag (mensen die door het komen met kritiek op de regel of het beleid alsnog hun zin proberen te krijgen)
  • Ombuigen van C-gedrag (mensen die geleerd hebben dat beledigen of schelden helpt om te krijgen wat je wilt)
  • Veilig handelen bij D-gedrag (bedreiging) en het toepassen van zelfcontrole technieken

Duur

Twee dagdelen, beiden met acteur

Maatwerk 

De training is enkel als maatwerktraining af te nemen. De kosten worden bepaald door onze dagdeeltarieven.