Vertrouwenspersoon Cliënten

Iedere organisatie vindt het belangrijk dat haar cliënten tevreden zijn met de verleende diensten, de aangeschafte producten, de opstelling van medewerkers of de kwaliteit van de communicatie. Situaties waarin toch sprake is van onvrede bij cliënten worden bij voorkeur in direct overleg tussen betrokkenen en zonder tussenkomst van derden opgelost. Soms wordt een dergelijk overleg door cliënt niet zinnig geacht of komt het om andere redenen niet tot stand. Als de onvrede toch blijft bestaan, biedt de organisatie de cliënt de mogelijkheid een klacht in te dienen en  client kan zich voor het vinden van een oplossing laten ondersteunen door een door de organisatie betaalde maar onafhankelijke  vertrouwenspersoon voor cliënten  (VPC).

Klachtenregeling en Vertrouwenspersoon Cliënten

De manier waarop de organisatie het indienen en beoordelen van klachten organiseert staat beschreven in haar klachtenregeling. Een goede klachtenregeling kent een informele fase waarin de cliënt haar onvrede met een onafhankelijke VPC kan bespreken. In een open en vertrouwelijk gesprek wordt de klacht besproken en verkend op welke manier de onderliggende situatie het beste opgelost kan worden. De VPC kent de voor- en nadelen van verschillende oplossingsrichtingen en heeft voldoende ingang in de organisatie om medewerking aan het vinden van oplossingen te bewerkstelligen. De cliënt houdt de regie en bepaalt welke aanpak haar het meeste aanspreekt.

Informeel of formeel: VPC helpt kiezen en kan bij uitvoering ondersteunen

Cliënt kan bijvoorbeeld kiezen voor een gesprek met de medewerker waarmee het conflict ontstaan is. VPC kan hierbij als ondersteuner van de cliënt aanwezig zijn. Desgewenst kan een tweede VPC degene over wie een klacht is ingediend helpen bij voorbereiding en gesprek. Als een dergelijk conflictoplossend gesprek niet helpt, of als cliënt een dergelijke aanpak niet wil benutten, kan cliënt ook kiezen voor het benaderen van de leiding voor een oplossing. Ook hier kan VPC ondersteunen. Bij de formele aanpakken zet cliënt zet haar klacht op papier en stuurt deze naar de directie van de organisatie of de klachtencommissie. De vertrouwenspersoon kan helpen bij het schrijven van de klachtbrief.

VPC kan cliënt helpen bij het 'horen' door directie of klachtencommissie

De directie kan de cliënt naar aanleiding van de klacht uitnodigen voor een persoonlijk gesprek. De klachtencommissie beoordeelt eerst of ze de klacht in behandeling neemt en zal als ze dat doet cliënt en de medewerker waarover geklaagd word uitnodigen voor een hoorzitting, waar beiden in de gelegenheid worden gesteld hun visie op het gebeurde te geven. De klachtencommissie komt tot een oordeel over de gegrondheid van de klacht en geeft een advies over hoe deze het beste op te lossen is. Uiteindelijk beslist de directie.

Onze vertrouwenspersonen houden zich aan de privacywetgeving (AVG)

Zie verder: AVG en privacy