Vertrouwenspersoon Cliënten bij Maatwerk in Zorg
In elke organisatie kunnen zaken anders lopen dan een cliënt voor ogen heeft. Juist in een instelling als Maatwerk in Zorg is het van belang dat een cliënt die een gevoel van onvrede heeft of zich niet rechtvaardig of correct behandeld voelt dit gevoel kan vertalen in een klacht. Klachten zijn nooit onwelkom, een klacht is namelijk een kans en kan de aanzet geven tot verbetering van de organisatie. Klachten worden daarom altijd open en zorgvuldig behandeld.
Klachtvriendelijk = Klantvriendelijk!
Wim van Es
Ik ben vertrouwenspersoon voor gebruikers van de dienstverlening van Maatwerk in Zorg . Ik ondersteun cliënten die klachten hebben over de dienstverlening of over de manier waarop zij zich behandeld voelen , om in overleg met Maatwerk in Zorg een passende oplossing te vinden.
Ik doe mijn werk in overleg met de cliënt die een beroep op mij doet, zelfstandig en onafhankelijk. Je kunt mij kosteloos benaderen.
Ik houd mij aan de principes van de privacy wetgeving zoals vastgelegd in de AVG
Als de klacht daar aanleiding toe geeft kun je via mij ook een vertrouwensvrouw voor de ondersteuning vragen.
Je bent cliënt van Maatwerk in Zorg of belangenbehartiger (*) van de cliënt en hebt een klacht
Als je ontevreden bent met de dienstverlening door Maatwerk in Zorg of als je ontevreden bent over de manier waarop een medewerker, vrijwilliger of stagiar(e) van Maatwerk in Zorg je heeft behandeld, is het advies van Maatwerk in Zorg om je klacht direct met de betreffende medewerker te proberen op te lossen. In een direct gesprek kan de klacht meestal in gezamenlijkheid en tevredenheid worden opgelost. Deze route werkt het snelst en is meestal prettig voor beide partijen.
Als je tegen een dergelijk gesprek op ziet, of denkt dat een dergelijk gesprek niet zinnig is, heb je bij Maatwerk in Zorg de mogelijkheid om de vertrouwenspersoon om hulp te vragen.
Je kunt ook contact met de vertrouwenspersoon op nemen als je het gesprek over de klacht met de medewerker hebt gevoerd maar wanneer de uitkomst onbevredigend is.
(*: Het recht om een klacht in te dienen komt ook toe aan je wettelijke vertegenwoordiger, je nabestaanden, natuurlijke personen die door je zijn gemachtigd en aan instellingen en organisaties die van diensten van Maatwerk in Zorg gebruikmaken).
Hoe kunt je een klacht indienen over Maatwerk in Zorg ?
Als je een klacht heeft over Maatwerk in Zorg heb je verschillende mogelijkheden om je klacht aan de orde te stellen. Je kunt:
1- de klacht bespreken met de medewerker waar je ontevreden over bent;
2- de klacht, op papier, voorleggen aan een andere medewerker van Maatwerk in Zorg; dit kan iedere medewerker zijn, ook de directeur.
3 - de klacht neerleggen bij Klachtenportaal Zorg. Klachtportaal Zorg kan advies en ondersteuning bieden bij het indienen van de klacht. Zij kunnen de klacht ook door hun geschillencommissie formeel laten onderzoeken en beoordelen. Zie voor contact: www.klachtenportaalzorg.nl
4- aangifte doen van een strafbaar feit bij de politie.
De gehele klachtenprocedure vind je op de site van Maatwerk in Zorg.
Wat kan ik als vertrouwenspersoon voor u doen ?
Je kunt mij bellen om met mij als onafhankelijk vertrouwenspersoon over je klacht of onvrede van gedachten te wisselen.
Je kunt met mij onderzoeken wat de meest handige aanpak bij het aan de orde stellen van de klacht kan zijn.
Wij verkennen samen de mogelijkheden om je klacht aan de orde te stellen en houden daarbij rekening met de spelregels van Maatwerk in Zorg.
Ik kan je adviseren maar je houdt de regie en beslist uiteindelijk zelf hoe je de klacht aan de orde wilt stellen.
Als je dat wilt kan ik je ook bij het werken aan een oplossing voor je klacht helpen:
- ik kan met je mee gaan naar een conflict oplossend gesprek
- ik kan je helpen je klacht op papier te zetten
- ik kan met je mee gaan als de geschillencommissie of directeur je uitnodigt voor een gesprek
- Ik kan je ondersteunen bij het doen van aangifte
De gesprekken die wij samen voeren zijn vertrouwelijk.
Als vertrouwenspersoon heb ik een geheimhoudingsplicht. Ik mag hier slechts in heel bijzondere situaties van afwijken. Als zo'n situatie aan de orde is zal ik dat altijd eerst met je bespreken.
Op jaarbasis geef ik Maatwerk in Zorg inzicht in de onderwerpen waarover geklaagd is, de mate waarin de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, en datgene dat Maatwerk in Zorg kan doen om dit type klacht in de toekomst te voorkomen.
Het jaarverslag wordt zo opgesteld dat niet duidelijk wordt wie de klacht heeft ingediend.
Mijn achtergrond
Ik ben sociaal psycholoog en werk sinds 2007 als vertrouwenspersoon voor een aantal organisaties. Ik ben tot en met 2022 lid van de Landelijke Vereniging voor Vertrouwenspersonen en door hen van 2012 tot en met 2023 gecertificeerd als 'LVV erkend vertrouwenspersoon'. Verder verzorg ik trainingen voor vertrouwenspersonen en werk ik als klachtonderzoeker / klachtenbehandelaar. Met ingang van 2023 ontvang ik ook AOW en zet ik mijn werk op een wat lager pitje. Mijn CV is bij het bureauprofiel opgenomen.
Contacten in eerste instantie per telefoon of e-mail, in tweede instantie 'ontmoeten'
De contacten vinden in eerste instantie per telefoon of e-mail plaats. U kunt mij bellen op 0622540677, u kunt mij ook mailen wimvanes@bureauvanesrbb.nl . In overleg kunnen we ook besluiten elkaar te ontmoeten.
Dat kan bij mij in Amersfoort, het kan ook op een locatie die u kiest.
In kwartaal 2 en 3 kan het zijn dat ik u doorverwijs naar een met Maatwerk in Zorg afgesproken back-up vertrouwenspersoon
Ik ben vanaf 2023 in kwartaal 2 en kwartaal 3 wat vaker op vakantie. Als ik in die periode de ondersteuning niet zelf kan leveren, breng ik u in contact met de vertrouwenspersonen Pepita David of Ingrid van Wezel
Wim van Es